A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece prazo para que o consumidor comece a utilizar os planos de saúde, é a chamada "carência". Os prazos máximos definidos pela Lei 9656/98 são: 24 horas para casos de urgência e emergência; 300 dias para parto e 180 dias para as demais situações.

No caso de doenças e lesões preexistentes, que são aquelas que o consumidor sabe ser possuidor ou portador, na data da assinatura do contrato, o prazo é de 24 meses. Sendo que ele tem cobertura parcial durante o período da carência, ou seja, não tem direito a cobertura para procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia - CTI e UTI - e os cirúrgicos. Nessas situações, se o consumidor preferir o atendimento sem cumprir a carência estipulada, poderá escolher pagar um valor maior para ter acesso a este atendimento. Este instrumento chama-se "agravo". 

Já para que o consumidor seja atendido, após cumprida a carência, a ANS define os seguintes prazos (conforme Resolução 259).

Serviços                                               Prazo máximo de atendimento(em dias úteis)

Consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia - 07 (sete)

Consulta nas demais especialidades  - 14 (catorze)

Consulta/ sessão com fonoaudiólogo  - 10 (dez)

Consulta/ sessão com nutricionista  - 10 (dez)

Consulta/ sessão com psicólogo  - 10 (dez)

Consulta/ sessão com terapeuta ocupacional -10 (dez)

Consulta/ sessão com fisioterapeuta -10 (dez)

Consulta e procedimentos realizados em consultório/ clínica com cirurgião-dentista - 07 (sete)

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial - 03 (três)

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial - 10 (dez)

Procedimentos de alta complexidade (PAC) - 21 (vinte e um)

Atendimento em regimento hospital-dia - 10 (dez)

Atendimento em regime de internação eletiva - 21 (vinte e um)

Urgência e emergência - Imediato

Consulta de retorno - A critério do profissional responsável pelo atendimento
 
Onde reclamar

Em caso de dúvidas ou problemas com o seu plano de saúde, o consumidor pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do órgão de defesa do consumidor de seu município.
 
O consumidor também pode fazer sua reclamação na ANS, através do site www.ans.gov.br ou do telefone 0800-701-9656.
 
É importante possuir os protocolos de atendimento do SAC da operadora.

Fonte: Procon SP - 20/10/2016