A garantia de consumidores receberem reembolso ou trocarem produtos da Ypê afetados pela suspensão da Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) depende de julgamento da Diretoria Colegiada da agência que começa às 14h desta quarta-feira (13).

Desde sexta (8), a proibição da venda está suspensa temporariamente devido a um recurso administrativo apresentado pela Ypê. O julgamento decidirá se o efeito suspensivo, aplicado automaticamente à resolução da Anvisa por conta do recurso, continuará valendo ou não.

Em seus canais de atendimento, a Ypê informa que triplicou a estrutura de atendimento devido ao aumento no volume de contatos.

Em teste realizado pela reportagem, a primeira ligação ao SAC foi para o 0800-130-0544. O atendimento automático indicou outro SAC e, quando a chamada foi encaminhada a um profissional, a ligação ficou 6 minutos e 26 segundos em silêncio antes de a reportagem desligar.

Na segunda tentativa, pelo 0800-002-6071, o atendimento foi concluído. O consumidor recebe um link de formulário enviado via SMS que direciona ao site da empresa, onde é possível solicitar o reembolso. A Ypê não informou qual a solução para quem não tem acesso a smartphone ou à internet.

A reportagem enviou um email com oito perguntas sobre a devolução à assessoria de imprensa da empresa às 12h desta terça-feira (12), mas não obteve retorno.

Segundo Gabriel Britto, diretor do Ibraci (Instituto Brasileiro de Cidadania), enquanto a suspensão da proibição estiver válida, os produtos não podem ser considerados irregulares do ponto de vista jurídico.

"Considerando o efeito suspensivo do recurso apresentado, os produtos em questão não podem ser considerados como apresentando vício de fabricação, muito menos pode haver a configuração de que os mesmos são nocivos ou apresentam risco à saúde e segurança dos consumidores", afirma.

Nesse cenário, segundo ele, não haveria fundamento legal forte para consumidores exigirem cancelamento da compra ou devolução imediata do dinheiro de forma ampla.

O consumidor pode tentar alegar perda de confiança decorrente da suspeita de contaminação, segundo Betânia Miguel Cavalcante, advogada de direito do consumidor e sócia do Badaró Almeida & Advogados Associados.

Ela ressalta, porém, que a Justiça só reconhece restituição ou troca quando há prova de dano concreto. "Uma decisão definitiva da Anvisa tende a consolidar esse direito de forma mais ampla e automática", diz.

O cenário muda caso a Anvisa restabeleça a suspensão. Nessa hipótese, supermercados e demais estabelecimentos que continuarem vendendo os produtos poderão responder solidariamente com a fabricante por eventuais danos causados aos consumidores.

Betânia afirma que, em situações de recolhimento de produtos, os consumidores têm direito à informação clara, orientações seguras de devolução/substituição e correção imediata do problema, conforme determina o CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Segundo a especialista, aqueles que eventualmente tenham sofrido prejuízo ou problema de saúde podem pleitear indenização por danos materiais e morais.

Caso a suspensão volte a valer, o Procon-SP orienta que consumidores que compraram os produtos após a determinação da Anvisa poderão pedir reembolso diretamente aos supermercados, mesmo se as embalagens estiverem abertas ou parcialmente utilizadas.

Para compras realizadas antes da suspensão, a recomendação é procurar inicialmente a fabricante ou a distribuidora. Consumidores que enfrentarem dificuldades podem recorrer ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br, ao Reclame Aqui ou ao Juizado Especial Cível.

Enquanto a decisão definitiva não é tomada, supermercados adotam procedimentos diferentes para atender clientes que desejam devolver produtos afetados.

Em unidades do Pão de Açúcar em Higienópolis e do Extra na Santa Cecília, na capital paulista, funcionários afirmaram na segunda-feira (11) que as lojas realizam trocas para consumidores que apresentem nota fiscal.

Em outros estabelecimentos consultados na sexta, trabalhadores disseram que os produtos podem ser deixados temporariamente nos mercados, mas que o reembolso deverá ser tratado diretamente com a Ypê.

A orientação atual da fabricante segue sendo que consumidores procurem os canais oficiais de atendimento. A empresa afirma ter triplicado a capacidade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) após o aumento da procura.

É possível acessar o serviço pelos telefones 0800-002-6071 (atendimento 24h), 0800-278-0024 (de segunda a domingo, das 9h às 18h), ou 0800-130-0544 (de segunda a sexta, das 9h às 17h).

"A Ypê esclarece que tem mantido suspensas as linhas de produção da sua fábrica de líquidos desde o último dia 7 de maio, independentemente do efeito suspensivo obtido com o recurso", informou a companhia em nota. Segundo a fabricante, a paralisação busca acelerar a implementação das medidas apontadas pela Anvisa durante fiscalização recente.

A empresa afirma ainda que colabora com as autoridades "na busca por uma solução definitiva para a situação" e reforça que mantém "compromisso permanente com a segurança e a saúde dos consumidores".

A orientação recomendada é que sigam as instruções divulgadas pelo fabricante, suspendam o uso dos produtos potencialmente afetados e utilizem os canais oficiais para solicitar troca, reembolso ou esclarecimentos.

Em nota, a Anvisa diz que quem tem em casa lotes dos produtos especificados na Resolução 1.834/2026 deve suspender imediatamente o uso e entrar em contato com o SAC da empresa para informações sobre o procedimento de recolhimento.

Sim. Bruno Machado, advogado especialista em direito civil e sócio da Azevedo Machado Advocacia, diz que é a regra. "O Ministério Público e a Defensoria Pública costumam ajuizar Ações Civis Públicas para buscar uma indenização social (dano moral coletivo) e garantir que a empresa cumpra o recall de forma eficiente", diz Machado.

Segundo ele, essas ações visam proteger toda a coletividade, evitando que milhares de consumidores tenham que entrar na justiça individualmente por valores pequenos.

O especialista diz que é necessário guardar o produto ou sua embalagem (onde consta o lote), fotos, vídeos, comprovantes de pagamento e, se houver dano à saúde, laudos médicos e receitas.

"Também é prudente guardar o número de protocolo do atendimento no SAC da empresa. O prazo para reclamar de danos causados por defeitos de segurança é de cinco anos, conforme o Código de Defesa do Consumidor", diz.

A agência havia determinado a suspensão da comercialização, distribuição e uso de detergentes, lava-roupas líquidos e desinfetantes da marca com lotes terminados em número 1, após identificar "descumprimentos relevantes" em etapas do processo de fabricação e risco de contaminação microbiológica.

De acordo com a Anvisa, somente os lotes que terminam com o número 1, dos produtos abaixo estão afetados:

Fonte: Folha Online - 12/05/2026