Ligo com o boleto na mão. Quem atende é a Ana. Ela se apresenta, "Oi, eu sou a Ana, como posso lhe ajudar?", com um tom de voz de quem quer ser minha amiga. Não quero ser amiga da Ana, quero que a Ana resolva meu problema.

Ela me pergunta o motivo da ligação. Respondo "cobrança indevida". Ana informa que não entendeu e pede que eu repita pausadamente. Obedeço e aumento a voz. "Não entendi. Use poucas palavras". Tento de novo, ela não entende. Respiro e uso a última palavra que me resta: "Cancelar". "Entendi!", diz Ana radiante. "Antes de continuar, temos uma oferta especial para você".

O que mais irrita desses robôs de SAC é o cinismo. Seria tão mais honesto se assumissem que foram feitos para testar nossa resistência enquanto aproveitam para coletar informações para treinar novos modelos.

"Bem-vindo ao nosso canal de atendimento. Sua desistência é muito importante para nós. Para saber sobre a previsão do tempo na Mongólia digite 1. Para falar sobre a novela das oito, digite 2. Para ouvir uma piada, digite 3. Para tratar do seu problema, digite 4, e o senhor constatará que ele não se encontra entre as opções. Para desistir, pressione 5, que é o que o senhor vai acabar fazendo. Para me mandar para aquele lugar, pressione 9 a qualquer momento da ligação. Não se preocupe, chatbots não se magoam facilmente".

Quando consigo me encontrar no labirinto, Ana me faz digitar o CPF, a data de nascimento e o nome do meu primeiro animal de estimação, para depois me enviar um código por SMS. O código demora. Chega. Digito. Código expirado. Peço outro. Na terceira tentativa, passo de fase.

Quarenta e cinco minutos depois, surge um atendente bípede que me pede para repetir tudo o que eu acabei de digitar e me transfere para outro setor. Arremesso o telefone contra a parede. Digito 5: desisto.

Ligo para resolver um problema e saio com dois.

O único atalho que descobri —e aqui divulgo sem cobrar— é fingir que quero renovar a assinatura ou fazer uma compra. Para vender, o humano aparece ligeiro sem que eu tenha que digitar nada.

A boa notícia é que um decreto publicado pelo governo federal promete pôr fim a essa tortura contemporânea. As novas regras exigem atendimento humano das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana. Em pelo menos 80% das ligações, o contato humano deverá acontecer em até 20 segundos; nos demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a chamada cair, o atendente tem que retornar a ligação em até cinco minutos.

Também fica proibido obrigar o cliente a repetir o problema, exigir dados antes de passar o atendimento a uma pessoa e tocar propaganda durante a espera (a musiquinha, aparentemente, continua). A opção de cancelamento tem que aparecer em qualquer etapa, sem submeter o consumidor ao looping de menus. Só o setor de vendas ficou de fora, e faz sentido: ninguém nunca precisou obrigá-lo a atender.

Resta saber como as empresas vão driblar a novidade. Talvez criem um menu de opções para interpretar o decreto, ou um departamento para explicar por que ainda não conseguem cumpri-lo e um terceiro, constituído por robôs, para receber reclamações sobre os dois primeiros.

Durante muito tempo, as empresas disseram que nossa ligação era importante. Agora terão de demonstrar que acreditam nisso.

Obs: O decreto entra em vigor no dia 2 de novembro, Dia de Finados. Espero que não seja um natimorto.

Fonte: Folha Online - 25/10/2026