Mudança foi prevista em decreto publicado em outubro. Exigência de manutenção de atendimento humano por chat ou telefone vale para todos os dias, entre as 8h e as 20h.

Começam a valer nesta segunda-feira (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal alteração é a exigência de atendimento humano, todos os dias, entre as 8h e as 20h.

As medidas são apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

A principal medida é a que garante que os consumidores consigam ser atendidos por um humano, entre as 8h e as 20h, todos os dias, em canais eletrônicos, como os chats, e por ligação telefônica.

De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.

O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.

E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.

Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.

Fonte: G1 - 02/11/2026